Prazos de resposta e de correção

Estes são os prazos que a drusa se compromete a cumprir no acompanhamento mensal. São conservadores de propósito: preferimos prometer menos e cumprir.

1. Prazos

• Resposta: em até 1 dia útil depois que você avisar, ou depois que a drusa identificar a falha. A resposta diz se o problema foi confirmado e o que será feito.
• Problema que pare a operação: primeira resposta em até 4 horas úteis. Vale para rotina parada de que a empresa depende para trabalhar e para suspeita de vazamento de chave de acesso. Hora útil é a das 9h às 18h, horário de Brasília, em dia útil. A resposta diz que o problema foi recebido e o que será feito; a correção segue o prazo abaixo.
• Correção: em até 3 dias úteis depois da confirmação do problema, quando a causa estiver na rotina instalada.
• Aviso de falha: se a rotina parar, a pessoa indicada pela empresa recebe um e-mail. Na rotina de recebimentos, por exemplo, o aviso sai quando ficam mais de 24 horas sem receber o aviso do banco.

Dia útil é de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais e os do município de São Paulo. O atendimento é por e-mail, em horário comercial (9h às 18h): nada de plantão nem de atendimento à noite ou no fim de semana.

2. Como avisar

Escreva para contato@drusadados.com.br com o nome da empresa, a rotina e o que você viu. Se puder, diga a data e a hora.

3. O que pode atrasar a correção

Quando a causa está fora da rotina, por exemplo mudança no sistema do banco, do emissor de nota fiscal ou da planilha, ou uma chave de acesso que perdeu a validade, a drusa avisa em até 1 dia útil e diz o que depende do terceiro ou de você. O prazo de 3 dias úteis passa a contar quando o terceiro ou você resolverem a parte de cada um.

4. O que não prometemos

• Percentual de disponibilidade: a rotina depende de sistemas de terceiros, que a drusa não controla.
• Atendimento fora do horário comercial.
• Correção de mudanças que você ou outra pessoa tenha feito na rotina ou nas conexões depois da instalação, salvo se combinado antes por escrito.

5. Se o prazo não for cumprido

A drusa avisa o motivo e o novo prazo por e-mail. Se o prazo de resposta ou o de correção deixar de ser cumprido em duas ocasiões dentro de 90 dias, a empresa pode cancelar o acompanhamento sem o aviso prévio do documento Cancelamento, e a mensalidade do mês do cancelamento não é cobrada.

6. Vigência

Estes prazos são um compromisso da drusa e constam de cada contrato. O prazo vale para contratos assinados depois da data de publicação do documento.